這是金冠俱樂部會員黎巧生在老高皇冠俱樂部例會上的分享，他對于服務、團隊管理、產品升級等方面的見解非常獨特，可以好好借鑒。

以下是演講全文：

面對這么多人，其實我壓力還是蠻大的，所以說在老高跟我講的這一個月，我就反復想要跟他分享這個東西，我覺得之前我們的一些分享都是干貨，很多人包括我自己也在內學到了非常多的東西，但現在我要分享的是水貨。

我們不僅需要干貨，同樣需要水貨

水貨是另外一種貨，我覺得水貨不一定是不好的貨。昨天我在網上看見了講老子的一篇文章，那么它上面的話，我覺得就是能稱之為干貨的話。它是一個實踐，或者說是操作的角度在分享，比如流量啊、爆款啊、活動啊。

水貨的話，是一種對未來趨勢的敏銳觀察，對思維的開拓。我覺得老高這里水貨是很多的。老子認為水是最接近道的，《道德經》就是方方面面在講道，“上善若水”就是指水滋潤萬物，不與萬物相爭，停留在眾人都不喜歡的地方，這個地方最接近于道，為什么老高的水最多，因為他是不跟我們競爭的，他是處在為我們服務的一個層面，所以他的水最深。

我們賣家跟他接觸的時候，他更接近于道，所以他的水更深，可能他肚子里有水也不一定，有墨水嘛！古人去摸索一種很難琢磨的道理，或者說前面是一個未知的地方，我們都會說這個地方水很深。所以我覺得我今天分享的不是干貨，是水貨，為什么老高今天不上來說水貨，而說干貨，因為水貨比較難講，老子說“道可道，非常道”，當你把這個講完了之后，他已經不能代表這是一種常道了，“道可道，非常道”的意思就是說可以說出來的那種道，他就不是永恒的道，所以我也只是說，在這里希望能打開以后分享水貨的一個點，或者說是一個想法。

那么水貨可以用來解決什么呢?我今天聽到很多嘉賓分享，剛才那個羅大美女說的多獎勵少罰，但是她沒有講為什么要多獎勵少罰，還有很多人講了淘寶以前是直接跟客戶打交道，為什么現在要通過商家跟客戶打交道？為什么要還權給商家？那么天貓也是，也是在還權給商家，那我覺得他們只是講了我要還權給商家，并且告訴我們已經這樣做了，告訴我們這個方法了，但是他沒有說他為什么要這么做，他為什么要還權給商家。

還有老高也講了，我們過年之后天變了，社會化營銷也來了，那么為什么這個天變了，這個社會化營銷來了，這個老高也沒有分享，他只是感覺到天變了，社會化營銷來了，但為什么來了他沒有說。昨天飛哥說，之前我們一直在想的絕對的價格戰，絕對的技術，那么在這個價格戰和技術之外，我們有什么可以做的？或者我們應該尋找在價格戰和技術之外的價值。

我覺得大家都有提，但是沒有把后面的原因進行探討，那我希望我能做一個開頭，可能這些問題都是根據嘉賓或者主持人或者老高分享的東西而去提出的一個更深層的疑問，一個思考，我相信也會引起了大家的思考。

精神新時代來臨，八仙過海各顯神通

那么在講這些問題背后深層次的原因的時候，我們從一個更為輕松的話題去介入，我想問一下大家，有沒有沒聽說過韓紅的，就是唱青藏高原的，應該沒有沒聽過的吧，有沒有沒聽說過一個電影，叫《致青春》的，都看過了是吧，那我再問一下有沒有人知道冷碗碗是誰，沒有幾個人知道是吧。

這個就是冷碗碗，她和韓紅，跟《致青春》在6月2號以前，沒有任何關系，但是經過這個中國夢之聲之后，韓紅已經把她作詞作曲的這首《青春》唱出來了，而且《致青春》這個電影要拍電視連續劇，已經找到韓紅，要這首歌作為主題曲，所以我們所有人都知道的韓紅和一個《致青春》還有一個我們沒有人知道的冷碗碗，在十天之內聯系起來了，為什么要講這個小故事？

《中國新歌聲》、《中國夢想秀》、《中國夢之聲》等等……，我相信在座的一定看過里面的某個節目，或者了解過，有沒有人沒有看過這類節目的，那你工作太努力了！還有2013年3月17號，在全國人大閉幕會上，一般這個閉幕會主席講話是不會很長的，但是這一次在人大的閉幕會上，國家最高領導人，為什么提到中國夢，而且九次提到中國夢，我相信大家都知道吧，因為中央電視臺很多節目都會問“你的夢想是什么？”，就像當初問“你幸福么？”，“我姓曾！”“我姓李！”，為什么有這樣的節目受大家的歡迎，為什么國家最高領導人去提到這個中國夢，而且提那么多次，而且是在這么重要的講話上，因為天變了，為什么呢，因為源頭人變了。

“人”這個定義有很多，我截取了一個跟我講的有關的一句話，“人是在肉體中擁有靈魂的存在”，這句話是我在一本書上看到的，是日本的一個通靈者，可以和靈魂相通的人寫的，我們不去討論這個唯物主義還是唯心主義，但是我覺得人是有兩方面的，它的肉體代表的是物質方面，它的靈魂代表的是精神方面，兩者是缺一不可的，“人”字是一撇一捺，現在小學一年級，甚至沒上過小學的人就會寫了，中國的漢字是非常有含義的，倉頡在造字的時候是驚天地泣鬼神的，那這個“人”字，我對他的理解就是，這個一撇是精神，一捺就是物質，人就是由這兩部分組成的。

我闡述一下我認為人經歷的幾個階段：

第一個階段就是很短的，我們的物質是非常匱乏的，所以在這個階段我們人人都在追求物質，因為你飯都吃不飽，我們還能做什么呢，因為人都要死掉了，所以說這個階段我們在滿足物質上基本的需求，人為了吃飽，為了物質，是會壓抑自己精神的，所以他會為了五斗米而折腰。

經過社會經濟的發展，物質越來越豐富，人的物質已經不缺了，甚至是過度了，人對物質的追求也會過度，這個是一個慣性。過度的物質追求和享受就意味著物質，這一捺超過了精神，就成為了一個“入”字，這個“入”字就代表著過度的物質追求和過度的物質享受，就成為了向內的，自私的，入而不出的，就不是人了。如果你有過度的物質追求和享受，就會成為一個“入”字，那么“你也不是人了”。在這個階段，不是人的階段也很難受的，可能我們做的比較好的賣家，在過度追求物質之后，也會覺得自己不是人了，在物質滿足了之后，人就會對精神上的需求大大的增加，在這個階段，人對精神上的需求就會大大的高于物質需求，這一部分，已經有嘉賓很好的解釋過了，他要解決的是舌頭的問題，而不是餓的問題，這就是我對“人”的理解。

現在我們都不會吃不飽飯了，但現在我們的精神需求是在增長的。我的一個判斷就是人的一個精神需求階段已經到來。我們不再追求吃喝，而是玩樂了。這是一個新的時代。“時代”這個詞是很大的，我們只有去判斷這個時代，跟蹤這個時代，順應這個時代，在我們做大了之后，才能改變社會的某些方面，最終可能影響這個時代。現在人的物質方面已經過渡到了精神方面，那么精神上的需求和物質是有不一樣的地方，它的多樣性更強了，這個時候會呈現出什么呢？

（金冠兄弟洱海行照片左一黎巧生）

每一個人的精神需求是不一樣的，就像女裝一樣，她喜歡裂帛的，她喜歡麻棉的，我認為這些沒有好與不好之分，只有每個人精神上的需求不同之分，愛好不同之分，所以這個時候是，諸子百家，百花齊放的一個狀態。在這個狀態下從事商業的我們，能認識到這個的話，就是八仙過海各顯神通，你能認識到哪一個精神需求，你就可以去做，去滿足，去擴大，去服務這個精神需求的群體，我把它定位成八仙過海各顯神通。

第一個是多樣性

多樣性非常契合馬云說的小而美，也就是他精神需求的多樣性就是小而美，每一種小的精神，小的需求，我們都可以把他做成小而美的東西來推廣，這是他的多樣性。

第二個是他的設權性

比如說同樣一個精神需求的人，假如他是養貓的，那么你把它放在一起他就會交流，而且他非常愿意交流，這個就是人的設權性，這個設權性在以前是很難把它凝聚在一起的。比如說上海一個養貓的和一個北京養貓的，在以前的話可能他們八輩子都不能認識，因為有了網絡的價值，馬上就把這個設權性擴大了，能把更多相同愛好的人聚集在一起了，這就是網絡的價值。以前，我相信如果沒有網絡存在的話，我們在座的很多生意都是做不成的，包括我們公司的生意也是做不成的，我們開過實體店，開一個虧一個。就是因為有了網絡的價值，使我們這個小而美的東西或者說是每個人精神的個性的東西。

我們可以通過網絡把它聚集起來，形成一股力量，不會因為人的改變而去改變他的管理方法，90后更注重他們的精神文化生活，更注重學習和娛樂，他會展現更多元化的需求趨勢，而富士康則采用軍事化的管理，讓你干什么你就干什么，在車間里不允許互相的溝通，他把客戶的東西寫成一個公式，就是說價格是客戶付出的錢，價值是他得到的總體的感覺，包括產品和他得到的整個服務。我認為我們能做的就是服務。

挖掘客戶真正想要的

大家都聽老高講過或是在很多帖子上看見過，客戶要的是占便宜，而不是要的真便宜，所以我認為只要我給他提供的價值高，他是不會考慮價格的，對價格是可以降低要求的，我們的價格就可以更高了。

那么占便宜怎么體現呢？我把它公式化了，我認為客戶感受到的價值除他付出的價格就是他占便宜的感覺，所以我們唯一能提高這個比值的就是提升我們的服務，可能大家在物流售后都能感受到服務的提高，但是我覺得還能有更多的服務可以提供，因為我們不能簡單的去看客戶需要什么，有一個關于客戶需要什么的很好玩的案例，福特在制造汽車以前，他是知道客戶的需求的，后來別人就問福特，你為什么制造了汽車呢？你是根據客戶的需求來制造的嗎？福特說，我的客戶告訴我，只是要一匹更快的馬。

所以我們有時候可以把客戶的需求更深度的研究，更快的馬，其實客戶要的不是馬，而是更快，所以客戶真正的需求除了他的產品以外還有很多，他希望我們表揚他，他希望得到我們的鼓勵，他希望我們認為他自己很重要。我們的客服在服務女性客戶的時候有一個方法，假如這個人在給她男朋友買化妝品的時候，那么我們的客服就說你男朋友擁有你這樣的女朋友真是一件幸福的事，如果老婆給老公買的話，他們就會說你老公有你這樣的老婆真是一件幸福的事啊，如果是媽媽給兒子買的話，那么就會說，你兒子擁有你這樣的潮媽真的是好幸運??！所以我認為這三句話至少值10塊錢，或者說至少可以使價格翻倍，其實服務有時候很簡單，就在于我們有沒有去挖掘客戶真正想要的東西。

在員工面前把自己放下來

在怎么維護客戶這方面我是沒有辦法去分享的，因為我們的客戶差別太大了，所以沒有辦法去談更多的東西，但是我們的員工基本上都是八零后九零后，這個就是共同點了，員工真正得到的是他的工資，但員工肯定不只有工資的需求，他還有他的精神上的需求，我把這個需求定義為成長，他需要更多的其他多元化的需求，比如說娛樂、溝通、聊天，那么九零后的話，在網上可以找到很多的例子，在這里我就不去做分享了。

其實九零后可能我們認為他們有這樣那樣的問題，但我有一個朋友在澳大利亞，我聽他說國內的公司，有九零后這樣的員工應該是一件讓你感到很開心的事情，為什么呢，因為他是開著車來這里做苦工，到了9:00開始做到中午12:00，一扔就去吃飯了，吃完飯休息之后再來干，干到吃下午茶的時間，一扔就去喝下午茶了，喝完下午茶的時間回來再接著干，干完之后一扔就走了，他是不會幫你收拾東西的，因為他沒有這個義務，而我們的九零后比歐洲那邊員工要好多了。所以我覺得我們有時候看九零后不要帶著有色眼鏡去看，我們公司有兩個部門都是九零后負責，一個九三年一個九四年，我覺得他們做得都很好。

員工這一部分我認為最重要的是有沒有給他一個平臺，也就是說這個公司是以你為主還是以員工為主，我覺得可能在九零后面前我們必須要把自己放下來，讓自己成為水貨，這樣員工才能成長起來，我相信老高他身邊的員工都是非常厲害的，為大家的服務都是非常周到的，所以老高是水貨。

客戶要的是占便宜，而不是便宜

除了創造滿足精神需求價值的這個點，我們可以運用到企業上面去，關于企業，我想多說一下這個“企”字，這個字其實是以人為始到以人為止，可能大家在“靜”方面做得都很好，比如我們要做更好的流量，更多的轉化，那么我們大家有沒有想過退和止。在道方面，一張一弛。我們一直只知道前進，不知道停止，總有一天“道”會讓你停止下來，新型的企業應該創造和服務人的某種需求。

通過產生價值，才能獲得生存和發展，為什么？因為金錢隨著人的消費體驗改變，因為人的消費趨向已經開始偏向于精神。現在大家都知道電子商務對實體業的沖擊是很大的，因為實體店是有地理區域保護的，而電子商務是沒有地理區域保護的，那么他是運用什么保護的呢？我認為他是擁有和他有相同精神需求的群體。如果你能把精神需求相同的群體聚集在一起，服務他們并且創造更多的價值，那么你就可以形成你的保護傘，這個東西是別人進不來的，他就像區域保護一樣，除非別人對這個精神需求比你對這個精神需求更了解，服務更全面。

我的分享很短，這也是我自己一個很粗略的見解，僅供大家來討論。可能沒有一個很具體去實施的建議，但是我可以分享一下我是怎么產生這個思路的，我覺得這可以讓我們知道自己企業的方向怎么去發展。

我以前聽到一句話，客戶要的是占便宜，而不是便宜，我們在公司也講了很多，給客服講，給店長，但沒有辦法量化，他們還是不知道怎么做。后來突然有一天，我就想到價格就是客戶付出的錢，價值是客戶得到的一個整體感受，我覺得這個東西就是占便宜的感覺，比如說你只花了很少的錢，但是卻住了五星級賓館，那肯定是很舒服的，肯定會覺得價值很高，那是因為五星級賓館的服務創造的價值，讓你感覺他的錢值那么多。

我們不是在做價格戰，我們的方向是去做服務戰，我們的服務能不能超越別人，能不能讓客戶感覺到占便宜。我們的服務有很多方面，一方面可以提供贈品，也可以提供剛才我所說的一段簡短的話，我覺得這種話是殺傷力非常驚人的。

能否讓客戶感覺到占便宜使我想到了價格和服務，去年我們公司招的人只是進行了業務上的培訓，這些人做到年底全部離職了。我就在想這些員工要的是什么，他們為什么會離職。我覺得我們給的工資也還可以，或者說在這里工作應該是蠻舒心的，后來我發現在執行的時候我們公司只要求業績，比如你要提高轉換率，我們只有這個要求，沒有提供成長的服務，所以我設身處地站在員工的角度去想，你天天向我要業績，給我點提成，給我壓力很大，所以我就不干了。

充分發揮員工主觀能動性

這是我公司的情況，員工想要的東西應該是價值，可能最終在他賬戶上的是工資。我認為除了讓他感覺到工資之外，還要讓他感覺到更多的東西來提升這個價值，因此我就加上了成長，所以我們就開始把服務重新定義，我去服務主管，主管去服務一線，一線去服務員工，員工去服務客戶，以前是我向主管要業績，主管向一線要業績，所以他們爆掉了。

我認為沒有服務支撐的業績是臨時的業績，是不可靠的，不長久的。有了這個想法之后我就把員工的成長分為三個部分，第一個部分是員工來到我們公司只追求他的工資，相當于干完活就拉倒。

比如說上班正點來正點走，他就是為工資而來的，我認為這是第一種類型的員工，這樣的員工可以做一線工作，

還有一類就是會改善工作，他自己要求獲得更多的經驗，這是第二類員工，我認為可以把他們培養成組長或者主管，

還有第三類，他是可以考慮公司的方向，還可以考慮公司的風險，并且可以對此提出建議，我認為這是可以做決策者，可以做更高層的決策者，所以我考慮的是價值，比如說他考慮的是他自己個人的價格，比如工資，那么他就做好本職工作就可以了，假設他可以提升個人的價值，那么它可以做主管，因為他除了自己的工資之外還想獲得更多的東西，如果他能考慮公司的價值那么他可以做決策高層，比如說很簡單的一個售后工作，第一種是為個人工資來的，那么他到了這里，客戶來找他的時候，他就做完拉倒，不會去考慮會不會有更多的方式，他只是說把這個客戶應付過去了，那我覺得他是為自己的工資負責，他就可以做一線的員工。

還有一種就是他在做這個的時候還會去想到自己的售后能力怎么樣去提升，她要去提升自己的能力，去更好的服務客戶，那么當他做的時候就會去考慮能不能挽回客戶，能不能減少公司的損失，而不是最快的去解決，他這樣的人可以做售后主管。

還有一類人就是他處理售后的時候首先考慮的是客戶的價值，他會去考慮客戶長遠的價值，可以考慮到服務好這個客戶他身邊還有很多的客戶會帶來，這次損失50塊錢可以把這個客戶解決掉，但是這次損失100塊錢可以把這個客戶終身留在身邊，那我要這次損失100塊錢，我認為這樣的人可以參加公司的決策高管。

我這樣講是基于客戶，基于員工的價格和價值觀，我認為這樣的話還不足以表達一個時代的特性，所以我就又去想了一些東西，比如人的定義、人的本質，當前社會的現象，我發現這個社會可能在往精神需求的時代轉型，所以我就有了這樣一個講稿，我講的就這么多，謝謝大家！

問答

觀眾A：巧生你好，剛才你講的很高深我很佩服，所以我想問一下，現在我們對員工除了物質層面能給員工工資，再上升一點可能就是吃吃喝喝、玩玩樂樂，那你之前也是說忽略了這一塊，所以后來員工都流失了，所以我想聽一下你對員工是否做過深層次的溝通，或者對員工我們能給什么精神上的東西。

黎巧生：你過獎了，今年我參與了服務的培訓，我特意把服務提出來，每周和他們講一次服務，我也是從客戶的需求著手的，客戶有精神上的需求，有物質上的需求，讓他們去理解怎么去服務是滿足客戶的需求，他們在沒有上線之前，我讓他們去服務的不是他們的客戶，而是他們的家人，還有我們身邊的同事，比如說我的老同事帶著他，他要問我的老同事，可以為他服務嗎，他可以為他的家人做更好的服務嗎？我們是從這里開始的，比如說現在的小孩子很難體會到家里父母的辛苦，那么我可能會和他講一下你應該怎么樣和父母溝通，他們會去實踐，他們還是很有愛的，現在90后還是很有愛的，你和他們說了之后他們就會去超市看了，不會去不好意思的，下次和我分享的時候就會說，我和父母打個電話，他能感覺到父母對他的改變，他就對這個服務很有體驗。

還有就是每個客服都會有老同事去帶他，我們就會去問你有沒有為這個老同事倒過一杯水，你有沒有為這個老同事捶過一次肩膀，一開始根本都沒有這個想法，但當我提出之后，他們都會為老同事倒一杯水，捶一次肩膀，所以我覺得在我們為客戶服務之前，他們的服務意識已經形成了，這是我對服務的培訓，這個是對一線的。

對主管的培訓是你在問團隊要業績的時候，你有沒有提供支持，你提供的是什么支持，我們很容易陷入一個在問客戶要什么，而不去問我們的員工我們的團隊要什么。你想要讓他付出你就必須支持他滿足他，一線要讓聽得見炮火的聲音來指揮。

觀眾A：那么你是采用什么方式去培訓的。是直接和他們講要去做什么，還是會放視頻讓他們去看？

黎巧生：就是根據身邊的實例和我自己的感受，我們主管的感受，他們自己回去嘗試之后的分享。有一個人和我說，之前有人向他問路的時候他是不會理他的，但是當我和他們培訓之后再有人問路他就會指路了，他說那種感覺非常舒服，還有一個人在坐公交車的時候，有一個人不小心把水倒在了他身上，如果是他以前一定會非常的生氣，但現在他就會覺得這沒有關系。

觀眾A：我覺得像這種正能量的東西是要有一個循序漸進的過程，因為一個人的分享是起不了作用的，形成不了一個氛圍的？

黎巧生：一周一次。

觀眾A：還有一個問題就是，怎樣去做到對客戶的一個精神需求，現在我們在做包裹營銷，除了一兩句贊美的話，包裹里的贈品，現在我想絕大多數的人已經做了，除了這些之外我們能不能再做更多的東西？

黎巧生：我覺得這是要自己探討的，因為客戶的需求是不一樣的。

觀眾B：你好，您剛才的話我可不可以理解為因為產業文化而去保留客戶需求，比如您這個品牌是如何挖掘客戶需求形成自己的品牌文化的，我想聽一下您對這個方面的分享。

黎巧生：這個問題難倒我了，因為我們做品牌才剛剛開始，我們這個品牌的口號是為夢想行動，所以可能我和別人打價格戰會打得很差，打品牌也打不過他們，所以我們是為夢想行動，希望年輕人用了我的護膚品之后是會因為夢想去行動的，然后再去約會也好，去相親也好，去談生意也好，他是帶著一種夢想的狀態去的，所以他用了我的護膚品之后，不是皮膚變好了而是夢想增強了。

文/@老高電商圈子 整理

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